Siete días después de haber asumido como CEO del Open Bank Argentina, un banco 100% digital del Grupo Santander que aparecerá en las pantallas de teléfonos, tablets y computadoras recién el año que viene, Federico Procaccini -ex CEO de Google Argentina, ex gerente general de Mercado Libre- comenta qué ideas tiene sobre su primera experiencia en el mundo financiero regulado por un banco central.
Se pueden resumir así: el usuario es el centro de todo, y hay que ofrecerle la mejor usabilidad y experiencia posible. “Que abra en su teléfono la aplicación y el cliente pueda hacer lo que quiera, de manera fácil y rápida, y que si necesita hablar con el call center apriete un botón y lo atiendan al toque”.
La explicación parece sencilla: después de todo, los productos financieros para el público minorista son un paquete comoditizado. Lo que Procaccini se propone, y para eso lo convocaron del Santander, es que el futuro banco digital se destaque del resto por esas dos condiciones clave: “usabilidad” y “experiencia del usuario” .
“Yo llego con una mirada distinta a la de un banquero tradicional, porque es eso lo que busca el Santander, encarar este proyecto de base financiera pero llevado adelante por gente con una mirada si se quiere disruptiva”, dice Procaccini, que recién se está empapando de las características del mundo del sistema financiero local. “La carpeta de autorización para que pueda funcionar el banco aún no la llevamos al BCRA, no podría decir cómo estará integrado el staff, el monto de la inversión, ni dónde tendremos sede o si tendremos o no sucursales. Sí puedo hablar de lo que estamos buscando”.
– Y qué están buscando?
– Ser el mejor banco digital. La inversión la hará Santander de España y nos vamos a apalancar en Open Bank de España para poner en marcha nuestro proyecto, pero lo adaptaremos a las regulaciones locales.
– A dónde van a buscar los clientes?
– Imagino que la mayoría de los clientes serán los que ya están acostumbrados a usar sus teléfonos como herramienta de accesibilidad a todo tipo de transacciones digitales. Y dado que el sistema financiero argentino es muy chico y hay mucha gente sin bancarizar, es obvio que vamos a enfocarnos en esas personas. Pero también podemos ser el segundo banco de una misma persona, y que naturalmente vaya migrando hacia el banco digital.
- «Un celular es el control remoto de nuestras vidas, lo utilizás para comunicarte con tu familia, sacar turno con el dentista o ver el precio de un auto nuevo”.
- “El tiempo es el un recurso escaso. Todos nuestros problemas tienen que estar resueltos en un segundo y en un click. En una demora, el 50% de los consumidores se va a otro lado”.
- “Al cliente hay que darle respuestas antes de que se formulen las preguntas».